Chuỗi nhà hàng Ford’s Garage đang cân nhắc lại chính sách áp dụng phí dịch vụ tự động 20% tại một số địa điểm ở Florida sau khi gặp phải phản ứng tiêu cực từ khách hàng. Chủ tịch chuỗi nhà hàng, Billy Downs, thừa nhận rằng một số thực khách không hài lòng với khoản phí bắt buộc này.
Phát biểu với Fox News Digital, ông Downs cho biết chính sách này đang được thử nghiệm bởi một đơn vị nhượng quyền tại năm địa điểm ở Florida và vẫn đang được xem xét. “Thành thật mà nói, tôi nghĩ rằng chúng ta cần lắng nghe người tiêu dùng về những vấn đề này”, ông Downs nói. “Vì vậy, chúng tôi đang làm điều đó, và có thể chúng tôi sẽ khuyến khích thay đổi chương trình này.”
Marc Brown, chủ tịch của công ty nhượng quyền 23 Restaurant Services, cho biết chương trình này đã khá thành công, giúp tăng lương cho nhân viên mà không làm mất lòng phần lớn khách hàng. Theo ông, các nhân viên phục vụ tại những địa điểm áp dụng phí dịch vụ có mức lương trung bình cao hơn đáng kể so với những nơi không áp dụng.
Chính sách này là một phần của mô hình dịch vụ nhóm được giới thiệu bởi 23 Restaurant Services, đơn vị vận hành các nhà hàng Ford’s Garage trên khắp Florida. Thay vì dựa vào tiền tip truyền thống, mô hình này tự động cộng thêm 20% phí dịch vụ vào mỗi hóa đơn để hỗ trợ cơ cấu lương hoa hồng. Nhân viên phục vụ và pha chế nhận hoa hồng dựa trên doanh số bán hàng, đồng thời mô hình cũng nhằm mục đích cung cấp mức lương công bằng hơn cho nhân viên bếp và hỗ trợ.
Ông Downs cho biết thử nghiệm này nhằm khám phá xem liệu một mô hình lương thưởng khác có thể giúp kiểm soát chi phí đồng thời khen thưởng nhân viên vì dịch vụ của họ hay không. “Đó chắc chắn là một thử nghiệm để xem liệu điều này có thể giúp giảm chi phí cho người tiêu dùng, cũng như khen thưởng người phục vụ hay không”, ông nói.
Địa điểm Ford’s Garage ở Plantation, gần Fort Lauderdale, nằm trong số các nhà hàng đã triển khai chính sách này “thay cho tiền tip truyền thống”. Tuy nhiên, địa điểm này còn cộng thêm 1% phí giải trí riêng do trung tâm mua sắm áp dụng. Phí này được chuyển trực tiếp cho trung tâm bán lẻ, không phải là tiền tip và không được Ford’s Garage giữ lại hoặc phân phối cho nhân viên.
Ông Brown cho biết phí dịch vụ được thông báo cho khách hàng nhiều lần bằng lời nói và bằng văn bản trước khi họ đặt món, cho họ sự lựa chọn có dùng bữa tại đây hay không. “Đối với chúng tôi, điều đó không khác gì việc tính giá cao hơn trên thực đơn”, ông nói. Hầu hết khách hàng không bị phiền bởi khoản phí này, ông Brown nói, “bởi vì họ thích trải nghiệm Ford’s Garage.”
Tuy nhiên, ông Downs thừa nhận chính sách này đã gây ra một số tranh cãi. “Có những chiến thắng lớn, và cũng có những người tiêu dùng không muốn trả phí dịch vụ”, ông nói. “Nhưng sự phản đối lớn nhất là mọi người không muốn có một khoản phí dịch vụ bắt buộc, và tôi hiểu điều đó”, ông Downs nói thêm. “Tôi không chắc mình có muốn nó hay không vào những thời điểm nhất định.”
Ông Brown cho biết, chỉ trích dường như đến từ một tỷ lệ tương đối nhỏ thực khách, và lưu ý rằng hầu hết các nhà hàng tham gia đều có mức tăng trưởng doanh thu hàng năm sau khi hoạt động theo mô hình này trong nhiều năm. Ông cũng bác bỏ quan niệm rằng phí dịch vụ tự động làm giảm động lực phục vụ của nhân viên, nói rằng nhân viên được kỳ vọng “cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho mọi khách hàng bất kể họ mong đợi nhận được gì về tiền tip bổ sung.”
Ford’s Garage, được thành lập tại Fort Myers vào năm 2012, đã phát triển lên 36 nhà hàng tại chín tiểu bang. Ông Downs cho biết chuỗi nhà hàng ưu tiên khả năng chi trả, với hóa đơn trung bình của khách hàng khoảng 26 đô la và các bữa ăn trong tuần có giá bắt đầu từ 10,99 đô la.
Ông Downs cho biết, việc cung cấp dịch vụ tốt một cách nhất quán có thể giúp giải quyết các mối quan tâm của khách hàng. “Nếu bạn cung cấp dịch vụ tuyệt vời mọi lúc, điều đó có thể giúp loại bỏ các vấn đề”, ông Downs nói. Còn về việc liệu chính sách phí dịch vụ có thể thay đổi hay không, ông Brown cho biết các cuộc thảo luận vẫn đang tiếp tục. “Chúng tôi chưa đưa ra bất kỳ quyết định nào, nhưng chúng tôi nói về điều đó thường xuyên.”
