Chuỗi cà phê Starbucks cho biết sẽ bắt đầu thử nghiệm trí tuệ nhân tạo (AI) trong các đơn hàng tại khu vực drive-thru, bao gồm cả việc nhận diện khách hàng khi họ đến gần. Động thái này nằm trong chiến lược tích hợp công nghệ tự động hóa sâu rộng hơn của công ty.
Theo Giám đốc điều hành Brian Niccol, mục tiêu của việc sử dụng AI là làm cho quy trình đặt hàng tại drive-thru “nhanh hơn, thuận tiện hơn và cá nhân hóa hơn” đối với khách hàng, vốn chiếm khoảng một nửa lượng khách hàng của Starbucks. Công ty dự kiến bắt đầu thử nghiệm các mô hình AI nền cho drive-thru trong năm tài chính 2027, kết thúc vào ngày 28 tháng 9 năm 2027. Tuy nhiên, các thông tin chi tiết về địa điểm thử nghiệm, ảnh hưởng đến giá cả đồ ăn, thức uống hoặc các phương pháp nhận diện khách hàng cụ thể (như nhận diện khuôn mặt, biển số xe hay ứng dụng di động) vẫn chưa được công bố.
Starbucks hiện đã ứng dụng AI trong hoạt động thông qua Green Dot Assist, một công cụ hỗ trợ nhân viên tra cứu công thức đồ uống, khắc phục sự cố thiết bị và điều phối nhân sự. Ngoài ra, hệ thống Smart Queue cũng được sử dụng để tối ưu hóa trình tự các đơn hàng đến từ nhiều kênh khác nhau.
Tuy nhiên, việc triển khai AI tại các chuỗi thức ăn nhanh đang nhận về nhiều phản hồi trái chiều từ khách hàng. Các vấn đề phổ biến bao gồm sai sót trong đơn hàng, thời gian xử lý kéo dài và hạn chế của bot trong việc trả lời câu hỏi. Một số công ty như Burger King đã phải rút lại một số ứng dụng AI do khách hàng từ chối đặt hàng qua bot. Các chuyên gia cũng bày tỏ lo ngại về khả năng AI gặp khó khăn trong việc nhận diện giọng nói của người không bản xứ hoặc các giọng địa phương, cũng như ảnh hưởng của tiếng ồn xung quanh, dẫn đến nguy cơ sai sót trong các yêu cầu quan trọng về dị ứng.
Bên cạnh đó, kế hoạch của Starbucks còn vấp phải sự phản đối từ các nhóm bảo vệ quyền lợi người lao động. Các nhân viên Starbucks đã tổ chức nhiều cuộc vận động thành lập công đoàn, yêu cầu tăng lương và cải thiện điều kiện làm việc. Họ cho rằng công ty đang lãng phí tiền bạc vào công nghệ AI thay vì giải quyết các vấn đề cốt lõi của người lao động, đồng thời cáo buộc Starbucks vi phạm luật lao động và tìm cách phá vỡ các công đoàn.
Phía Starbucks khẳng định công nghệ của họ được thiết kế để “tăng cường sự kết nối con người, chứ không phải thay thế”, tuy nhiên, những tranh cãi về vai trò của AI trong tương tác khách hàng và mối quan hệ lao động tại công ty dự kiến sẽ còn tiếp diễn. Thông tin này được đăng tải trên CNET vào ngày 2 tháng 11 năm 2026.
