Một khách hàng của Shake Shack tại sân bay Salt Lake City đã ghi lại cảnh tượng mà anh ta cho rằng cho thấy giá đồ ăn tăng lên sau khi chọn tùy chọn “không tip” trên máy tự phục vụ. Brian Powell, 45 tuổi, cho biết ban đầu anh không tin lời vợ mình khi cô ấy nói rằng đã bị tính phí cao hơn sau khi không để lại tiền boa.
Ông Powell đã quay lại máy kiosk cùng vợ để thực hiện lại đơn hàng và ghi lại toàn bộ quá trình. Video cho thấy hai ly sữa lắc ban đầu có giá 5,99 đô la mỗi ly. Tuy nhiên, sau khi chọn “không tip”, màn hình hiển thị cập nhật giá và giá mỗi ly tăng lên 6,49 đô la, tức là tăng 50 cent.
Phía Shake Shack đã lên tiếng cho biết đây là lỗi công nghệ chứ không phải chính sách của công ty. Đại diện Shake Shack cho biết thêm địa điểm này thuộc sở hữu và vận hành bởi HMSHost, một đối tác cấp phép của họ, và HMSHost đã xác nhận đây là lỗi kỹ thuật trong công nghệ kiosk và đã được khắc phục.
Ông Powell chia sẻ rằng mình không ngờ video lại thu hút nhiều sự chú ý đến vậy, đồng thời bày tỏ quan điểm cá nhân rằng văn hóa tiền boa hiện nay có vẻ hơi quá đà, đặc biệt là khi khách hàng bị thúc ép phải đưa ra lựa chọn trên các màn hình kỹ thuật số.
