Một đoạn video lan truyền trên mạng xã hội ghi lại cảnh tượng hỗn loạn tại sân bay quốc tế Raleigh-Durham ở North Carolina, khi hai nhân viên làm việc cho hãng hàng không Frontier Airlines lớn tiếng quát mắng và từ chối làm thủ tục check-in cho một hành khách.
Theo tường thuật từ New York Post, sự việc xảy ra vào thứ Sáu tuần trước. Người khách hàng, một người cha 45 tuổi đã có gia đình, đến sân bay chỉ 50 phút trước giờ bay nhưng chưa check-in trực tuyến. Do lỡ thời hạn check-in tại kiosk tự động (60 phút trước giờ bay), anh được thông báo phải trả phí làm thủ tục tại quầy là 25 USD.
Người khách cho biết, khi anh thắc mắc về khoản phí, các nhân viên đã bắt đầu phản ứng một cách thiếu chuyên nghiệp và cộc cằn, đổ lỗi hoàn toàn cho anh vì không kiểm tra trang web của hãng. Sau khoảng 20 phút tranh cãi, anh đồng ý trả tiền, nhưng có bày tỏ sự không hài lòng về dịch vụ.
Chính lời phàn nàn này đã khiến hai nhân viên “nổi đóa”. Một người bắt đầu quay phim người khách bằng điện thoại của mình, liên tục chế giễu và lặp đi lặp lại những câu như “Ồ, anh nghĩ anh sẽ được check-in à?”, “Anh nghĩ anh sẽ lên được máy bay à?”. Trong khi đó, một nhân viên khác đứng cạnh cười lớn.
Người khách, đang trên đường từ Raleigh, North Carolina về Boston, chia sẻ rằng anh rất sốc trước thái độ của nhân viên. Anh cảm thấy mình có quyền bày tỏ sự thất vọng về một khoản phí bất ngờ, nhưng cách hành xử của nhân viên là hoàn toàn thiếu tôn trọng.
Kết cục là người khách đã phải bỏ ra 500 USD để mua vé của hãng JetBlue để có thể về nhà. Vụ việc này cho thấy đôi khi chỉ một khoản phí nhỏ và cách giao tiếp thiếu khéo léo cũng có thể dẫn đến những trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng và gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh công ty, nhất là khi mọi thứ đều có thể bị ghi hình và lan truyền trên mạng.
Về phía Frontier Airlines, hãng đã xác nhận sự việc và cho biết đã liên hệ trực tiếp với khách hàng. Hai cá nhân liên quan, vốn là nhân viên của một nhà thầu bên thứ ba chứ không phải nhân viên trực tiếp của Frontier, đã bị chấm dứt hợp đồng làm việc với hãng. Thông tin được đăng tải trên Fox News ngày 8 tháng 5 năm 2025.
