Chắc hẳn nhiều người trong chúng ta đã từng “phát điên” khi phải vật lộn với mấy con chatbot chăm sóc khách hàng. Chúng thường được thiết kế để hỏi vòng vo, làm mất thời gian và khiến bạn khó lòng nói chuyện được với người thật.
Mới đây, một biên tập viên của CNET News là Bridget Carey đã có trải nghiệm “đau thương” khi chuyển nhà và cần lắp đặt internet. Bà đã mất hơn ba tiếng đồng hồ, gọi đi gọi lại cho hai nhà cung cấp dịch vụ, chỉ để nhận ra rằng mấy con bot này hoàn toàn không thể giải quyết được vấn đề phức tạp như con người.
Theo chia sẻ từ CNET News, điểm mạnh duy nhất của mấy con bot này có lẽ là làm cho tinh thần khách hàng kiệt quệ. Trong quá trình gọi điện, bà Bridget còn bị hỏi liệu có đồng ý cho nhà mạng dùng dữ liệu giọng nói làm “dấu vân tay bảo mật” cho lần gọi sau không. Tất nhiên là bà từ chối thẳng thừng, vì ai mà biết họ dùng dữ liệu giọng nói của mình làm gì, nhỡ lần sau bị cảm cúm giọng khác đi lại không được hỗ trợ thì sao!
Cuối cùng, chỉ khi gặp được nhân viên hỗ trợ là người thật, mọi chuyện mới được giải quyết. Đồng nghiệp của bà Bridget, Scott Stein, còn đùa rằng đôi khi cách duy nhất để vượt qua “chướng ngại vật” bot là phải… tử tế với chúng.
Tình hình này có vẻ sẽ còn tệ hơn khi AI ngày càng được tích hợp sâu vào các chatbot. Chúng có thể nói sai hoàn toàn (hiện tượng “ảo giác” của AI) và thậm chí có giọng nói giống hệt con người, khiến chúng ta khó phân biệt được đang nói chuyện với máy hay người thật.
Trong bối cảnh đó, có một công nghệ mới như Spacetop – chiếc laptop thực tế tăng cường tạo ra màn hình ảo 180 độ – lại mang đến một tia hy vọng khác. Có thể đây sẽ là công cụ giúp chúng ta “chiến đấu” với mấy con bot hỗ trợ kỹ thuật vô dụng trong tương lai, khi cần mở nhiều cửa sổ để tự tìm hiểu và khắc phục vấn đề cùng lúc.
