Nhiều khách hàng của Amazon đang bất ngờ nhận được tiền hoàn lại cho những món hàng họ đã mua và trả về từ… tận năm 2018. Gã khổng lồ thương mại điện tử này cũng gửi lời xin lỗi vì đã phát hiện ra những vấn đề “chưa giải quyết” liên quan đến việc trả hàng.
Mặc dù phạm vi chính xác của số tiền hoàn lại chưa được tiết lộ, nhưng các giám đốc điều hành Amazon gợi ý rằng con số này có thể lên tới hàng trăm triệu USD. Giám đốc Tài chính Brian Olsavsky cho biết trong cuộc họp báo cáo thu nhập ngày 1 tháng 5 rằng Amazon đã ghi nhận khoản chi phí một lần khoảng 1.1 tỷ USD trong quý đầu tiên, một phần liên quan đến “một số khoản trả hàng lịch sử của khách hàng” chưa được giải quyết, phần còn lại liên quan đến chi phí tích trữ hàng tồn kho dự phòng thuế quan.
Người phát ngôn của Amazon xác nhận việc hoàn tiền đang được thực hiện nhưng từ chối cung cấp số liệu cụ thể hoặc tổng chi phí. Theo email gửi tới khách hàng (được Bloomberg xem xét), Amazon giải thích rằng sau một cuộc kiểm tra nội bộ, họ nhận thấy “một tập hợp rất nhỏ các đơn hàng trả lại chưa được giải quyết vì chúng tôi không thể xác minh mặt hàng chính xác đã được gửi trả về”. Công ty thừa nhận lẽ ra họ nên thông báo cho khách hàng rõ ràng và sớm hơn. Do thời gian đã trôi qua lâu, Amazon quyết định “đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và chỉ đơn giản là hoàn tất việc hoàn tiền cho những đơn hàng này”.
Việc này diễn ra trong bối cảnh Amazon đang đối mặt với một vụ kiện tập thể của người tiêu dùng. Vụ kiện cáo buộc Amazon đã đảo ngược việc hoàn tiền đối với những khách hàng tuân thủ chính sách trả hàng bằng cách để lại món đồ tại các ki-ốt được chỉ định. Công ty thường hoàn tiền ngay lập tức khi hàng được gửi tại ki-ốt, nhưng lại tính tiền lại đầy đủ nếu món hàng đó không bao giờ về tới trung tâm của Amazon.
Chính sách cũ này được đưa ra nhằm chống gian lận, khi người mua hàng trả lại hộp rỗng hoặc sản phẩm giả để lấy tiền. Tuy nhiên, hàng hóa cũng có thể bị thất lạc ở những khâu khác trong chuỗi cung ứng. Gian lận trả hàng và yêu cầu bảo hành đã gây thiệt hại 103 tỷ USD cho các nhà bán lẻ Mỹ vào năm 2024.
Hồi tháng 4, một thẩm phán liên bang đã bác bỏ yêu cầu bác bỏ vụ kiện của Amazon. Người phát ngôn của Amazon không bình luận liệu đợt hoàn tiền này có liên quan đến vụ kiện hay không.
Công ty cho biết khách hàng không cần làm gì để nhận khoản hoàn tiền này. Họ cũng khẳng định đã khắc phục vấn đề thanh toán và thay đổi quy trình để liên hệ với khách hàng kịp thời hơn về các đơn hàng trả lại chưa được giải quyết trong tương lai.
Một ví dụ được chia sẻ là trường hợp của khách hàng Steven Pope, người đã nhận lại gần 1.800 USD cho chiếc TV thông minh 55 inch mua từ năm 2018. Ông chia sẻ trên LinkedIn: “Tôi chắc không phải là người duy nhất trải qua chuyện này, nhưng thật điên rồ phải không. Bảy năm để hoàn tiền một đơn hàng trả lại.” (Theo Bloomberg)
